J’ai effectué mon premier achat sur Amazon le 5 novembre 2005, j’ai commencé mon aventure avec Amazon en achetant un DVD. Au moment d’écrire ces lignes, cela fait 14 ans que je suis client chez eux et j’ai effectué plus de 200 commandes. Je n’imaginais pas que l’on puisse utiliser internet sans avoir acheté quelque chose sur Amazon mais je me suis trompé, je reçois de nombreuses questions à ce sujet. Plutôt que de répondre à chaque personne individuellement, je me suis dit que je devrais plutôt écrire un article pour que tout le monde puisse se faire un avis.

Qui est Amazon?

Amazon est une société américaine fondée le 5 juillet 1994 qui s’est d’abord spécialisé dans la ventes de livres sur internet pour progressivement devenir le géant du commerce qu’il est devenu aujourd’hui. La société a été fondée par Jeff Bezos qui est aujourd’hui l’homme le plus riche du monde. Amazon ce n’est pas qu’un site internet où on peut tout acheter, c’est aussi et surtout une immense entreprise qui emploie un demi-million de personnes dans le monde. Elle tire une grosse partie de ses revenus de son infrastructure cloud (AWS) et s’est diversifiée dans d’autres domaines. Jeff Bezos est également très actif dans la conquête spatiale, il est sans doute moins connu que Elon Musk mais il est tout aussi actif et engrage également de nombreux succès.

Depuis quelques années, Amazon est sous le feu des critiques pour plusieurs raisons:
– Amazon est dans une position dominante et beaucoup de marchands dépendent d’eux pour vendre
– Amazon a robotisé une grosse partie de son activité mais les critiques sur sa gestion du personnel sont nombreuses
– Amazon est également décrié pour l’emprunte écologique qu’elle génère
-…etc…
Chacun se fera un opinion selon ses convictions, je me contente de faire l’évaluation du site.

Mode de fonctionnement

Amazon est ce que l’on appelle un « marketplace », il faut comparer le site comme un grand marché à ciel ouvert controlé par une entreprise. Amazon se charge d’amener un maximum de visiteurs sur sa plateforme, elle fournit également toutes les fonctionnalités (évaluations, paiements, service client, …) et en échange les marchands présents sur la plateforme cèdent une partie de leur bénéfice. Le modèle semble assez simple mais Amazon a quelque peu rebattu les cartes en lançant ses propres produits à des prix défiant toute concurrence. Les marchands sont donc pris entre le marteau et l’enclume, d’un côté ils bénéficient d’une visibilité immense qu’ils ne pourraient pas trop ailleurs mais d’un autre côté, si Amazon décide de changer les règles, ils peuvent être réduits en miettes.

Amazon a un modèle de marketplace centralisé, vous n’entrez donc pas en contact avec le vendeur final (sauf pour le support dans certains cas), c’est Amazon qui prend tout en charge et dans le cas d’Amazon c’est une bonne chose car le service client d’Amazon fait partie des meilleurs.

Les garanties Amazon

Amazon est implanté en Europe, l’entreprise doit donc suivre la règlementation européenne en matière de garanties. Pour faire valoir votre garantie, vous devez contacter le service après-vente d’Amazon plutôt que le vendeur.

Amazon vend également des assurances dans certains pays, celles-ci permettent de couvrir vos achats contre le vol, la casse et d’autres assurances spécifiques au produit que vous achetez. L’assurance est vendu sous la forme d’un pourcentage sur la valeur du produit acheté.

Evaluations

Une des forces d’Amazon en tant que site c’est le nombre de commentaires des utilisateurs. Le système de score est très simple et il est possible de distinguer les vrais acheteurs des autres. Ce système a souvent été victime de tricheries en tout genre mais globalement le système de notation est fiable et comme sur n’importe quel site, le nombre d’évaluations est tout aussi important que le score du produit. Un score de 5 pour deux avis a nettement moins de crédibilité qu’un score de 4 avec 100 avis.

Service client Amazon

J’ai acheté plus de 200 produits sur Amazon et je n’ai pas souvent du faire appel au service client. On peut contacter le service client de plusieurs façons mais je suis passé principalement par le chat en direct et quelques fois par mail. Il ne faut pas attendre très longtemps avant d’avoir un agent en ligne et j’ai toujours été surpris par la qualité de service. C’est de loin le meilleur service client auquel j’ai eu à faire.

Les agents sont du politesse presque exagérée, ils ne cherchent pas à mettre la responsabilité chez vous comme d’autres le font pour diminuer les coûts. Si une solution ne peut être trouvé par le chat, ils préconisent un retour gratuit avec échange ou réparation.

Je me doute que certains d’entre-vous ont peut être eu d’autres expériences et je propose de les partager ci-dessous. Dans mon cas, je suis tellement satisfait du service client que j’achète parfois chez Amazon par sécurité alors qu’Amazon n’est pas le moins cher.

Mauvaises expériences

J’ai eu quelques mauvaises expériences avec les produits achetés mais le service client a toujours joué son rôle. Voici quelques exemples:

– chaussures:
Je chausse du 47 et trouver de bonnes chaussures dans cette taille ce n’est pas facile. Je me suis finalement laissé tenter par une paire de chaussures sur Amazon. Après un mois, la semelle s’était complètement détachée. Je contacte le service client et je leur envoie une photo. J’ai reçu un remboursement intégral sans la moindre discussion et je n’ai pas du renvoyer les chaussures.

– pompe vélo:
J’ai acheté une pompe à vélo qui était censé fonctionner pour tous les types de vélo mais lorsque je l’ai reçue, je me suis rendu compte que l’embout ne fonctionnait pas sur mon vélo de course. J’ai contacté le service client, j’ai renvoyé le produit gratuitement et j’ai été remboursé.

– cubes de bois
J’avais commandé des cubes en bois pour agrémenter un jeu de plateau pour mon fils. J’avais commandé 3 paquets de 10. Lorsque j’ai reçu la commande, j’ai reçu un seul paquet de 10. Je contacte donc Amazon et il y avait une phrase dans la description du produit que je n’avais pas vue et elle indiquait que le prix était valable pour un seul paquet. J’avais donc tort, je n’avais pas vu cette information. Ils m’ont malgré tout remboursé ma commande et j’ai pu garder le sachet de cubes que j’ai reçus.

– dictionnaire:
J’avais commandé un dictionnaire illustré pour mon fils, il était disponible en prime, j’étais donc censé le recevoir assez rapidement. J’ai donc contacté le service client qui ne parvenait pas à retrouver ma commande, ils ont donc généré une nouvelle commande que j’ai reçue dès le lendemain.

Evaluation du site

Le site d’Amazon est souvent repris comme un exemple dans le domaine du e-commerce et pourtant c’est sans doute un des sites les plus laids parmi ceux que j’utilise. Les deux grosses forces d’Amazon c’est d’abord son énorme catalogue et ensuite sa facilité d’utilisation.

Le moteur de recherche est assez efficace et offre de nombreuses possibilité de filtrage, l’affichage des résultats est par contre parfois un peu énervant car c’est l’algorithme d’Amazon qui définit l’ordre par défaut. Cet algorithme prend sans doute en compte une logique commerciale qui modifie l’affichage des résultats sans apporter de valeur à l’utilisateur.

Je trouve également que les fiches produits ne sont pas très bien structurée, on y retrouve tout et n’importe quoi. En dehors des évaluations, ce n’est pas un élément sur Amazon qui me fait choisir un produit plutôt qu’un autre.

Avis / Opinion sur Amazon Prime


Amazon Prime est un abonnement proposé par Amazon qui permet de bénéficier d’un certain nombre d’avantages comme:
– livraison gratuite et rapide
– accès à Prime Video
– prime music
– prime reading
– stockage photo
– accès prioritaire aux ventes flash
– …etc…

Cet abonnement annuel de 49€ est accessible à tous mais il est surtout intéressant si vous achetez régulièrement sur Amazon. Ce qui m’a motivé à prendre l’abonnement c’est l’espace de stockage illimité pour les photos sans restriction de taille. Je peux ainsi stocker mes photos sans restriction de taille ni de résolution dans un environnement sécurisé pour 49€ par an.

La livraison Amazon est rapide et honnêtement je ne sais pas si être Prime donne un réel avantage. Les autres services comme Prime Video sont intéressants mais si vous êtes déjà abonné chez Netflix ou Spotify, vous n’allez probablement pas retrouver la même richesse contenu sur Amazon.

Amazon Prime Video existe depuis moins longtemps que Netflix et le catalogue va dans la bonne direction, Amazon s’est d’ailleurs lancé dans la production de série avec de très bonnes choses comme par exemple « The Boys ». Amazon acheté les droits pour produire une série sur le Seigneur des Anneaux, cela donne une indication sur leur ambition.

J’achète beaucoup sur Amazon, Prime fait donc du sens pour moi mais chacun devra juger la pertinence de cet abonnement en fonction de sa situation.

Chèques cadeaux


Le concept de chèque cadeau existe sur d’autres magasins mais celui d’Amazon est très pratique et fera de nombreux heureux. Vous pouvez déterminer le montant du chèque à offrir (de 1 à 5000€) et l’envoyer directement par mail. Au delà de l’aspect pratique du chèque cadeau électronique, vous êtes à peu près sûr que la personne qui va recevoir le chèque trouvera quelque chose qui lui plait tellement le catalogue Amazon est immense. Les chèques cadeaux vous évitent le risque d’acheter quelque chose qui ne plaira pas et même si c’est moins personnel qu’un cadeau en même propre, tout ceux à qui j’en ai offert ont vraimenet apprécié le geste.

Evaluation / Avis final

Vous l’aurez sans doute compris, Amazon est clairement mon site préféré pour acheter toutes sortes de produits. Amazon n’est pas forcément le moins cher mais lorsque je dois acheter un produit couteux, je préfère l’acheter chez Amazon pour être sûr de bénéficier d’un bon service. Tout n’est évidemment pas parfait et je suis sûr qu’il existe des clients insatisfaits mais à l’échelle d’une société comme Amazon, c’est tout à fait normal.

Points forts:
+ énorme catalogue
+ évaluations
+ facilité d’usage
+ bon service client

Points faibles:
– affichage des résultats de recherche pas toujours pertinent
– fiche produit brouillonne